Сэкономили 720 000+ ₽/мес. для сети ветеринарных клиник за счёт внедрения ИИ‑оператора

Клиент

Сеть ветеринарных клиник (круглосуточный режим работы).

Задача

Обеспечить стабильную обработку входящих обращений 24/7, не терять клиентов из‑за перегруженной линии и снизить нагрузку/стоимость колл‑центра без ухудшения сервиса.


Ситуация до внедрения

В дневные часы телефонная линия регулярно была перегружена: часть клиентов не дозванивалась и уходила к конкурентам.
Ночью входящие зачастую принимали дежурные ветеринары — параллельно с лечением и операциями. Если врач был занят, звонок срывался.

Итог для бизнеса:
• потеря значимой доли обращений из‑за недозвона;
• просадка по записи и выручке (по оценке клиента — до 30% недополученной прибыли);
• высокая нагрузка на персонал и избыточные расходы на операторов.


Решение

Мы внедрили человекоподобного ИИ‑оператора нового поколения, обученного на базе знаний клиники и с использованием ChatGPT, и встроили его в существующую инфраструктуру.

Что сделали

1) Разработали и обучили ИИ‑оператора
• обучение на регламентах и базе знаний клиники;
• сценарии для типовых и нестандартных вопросов;
• логика сбора симптомов и первичной квалификации обращений.

2) Интегрировали с IP‑телефонией
• приём входящих звонков без ожидания;
• корректная маршрутизация и управление очередями.

3) Интегрировали с медицинской информационной системой (МИС)
• фиксация данных обращения;
• запись на приём;
• передача информации для врача/регистратуры.

Как работает ИИ‑оператор

• Обрабатывает 100% входящих звонков 24/7 (днём и ночью).
• Проводит первичную квалификацию: задаёт владельцу питомца необходимые вопросы по симптомам и ситуации.
• Определяет профильного специалиста и рекомендует дальнейшие шаги в рамках регламентов клиники.
• Отвечает на широкий спектр вопросов, включая нестандартные, в пределах базы знаний.
• Записывает на приём к профильному врачу через МИС.

Результаты

• 100% качественная обработка входящих звонков 24/7.
• +30% прирост записей к ветеринарным врачам, что обеспечило рост выручки.
• Оптимизация колл‑центра: с 12 операторов до 4.
• Снижение затрат на ФОТ: 720 000+ ₽ экономии ежемесячно.

Бизнес‑эффект

• Клиники перестали терять обращения из‑за недозвона.
• Врачи перестали отвлекаться на телефон в ночные смены, когда заняты пациентами.
• Живые операторы сфокусировались на задачах, где требуется участие человека (сложные кейсы, конфликтные ситуации, нестандартные запросы).